كتاب،مديريت ارتباط بامشتريان درشركت آمازون ،پلي به سوي درياي موفقيت و حاكميت بازارهاي جهاني

پيشگفتار؛

مشتريان امروزودرعصرديجيتال اختياراتي دارند كه هيچكدام از صاحبان كسب وكارها و مديران ارشد ،كارشناسان و كارمندان اين اختيارات را ندارند.آن ها مي توانند مديران و صاحبان كسب وكارها رابا احتيار تام خويش اخراج كنند.اين امر نقطه عطف كليدي براي مديران و صاحبان كسب وكارهاي عصر ديجيتال هست كه با آينده نگري و تحقيقات بازاريابي با اين مهم جامه عمل بپوشانند .و در ارائه محصولات خويش جانب نياز مشتريان را بگيرند.

درعصر ديجيتال محصولات پيشنهادي بايد با ذائقه مشتريان  هماهنگ و همسوباشد كه مثال بازارآن نمونه محصولات در شركت آمازون مي باشد .«شركت آمازون يكي از شركت هاي پيشگام در زمينه ي ارائه محصولات پيشنهادي براي خريد هاي بعدي مشتريان است. هر زمان كه مشتريان وارد حساب هاي كاربري خود مي شوند، آمازون بر اساس خريد هاي قبلي آنها محصولات مختلفي را به آنها پيشنهاد مي دهد.»

اخيرا اين شركت بخشي را به سايت خود اضافه كرده است و نام آن را «مشترياني كه اين آيتم را خريده اند، اين محصولات را نيز خريده اند» گذاشته است. اين محصولات نه تنها باعث افزايش فروش مشتريان مي شود، بلكه باعث مي شود آنها احساس نكنند كه آمازون آنها را تحت فشار گذاشته است.

روند بازگشت محصولات به مشتريان كاملا به صورت آنلاين و در حساب كاربري مشتريان انجام مي شود. اگر مشكلي به وجود بيايد كه توسط آن مشتري مجبور باشد به صورت تلفني با مشتري صحبت كند، كارمندان اين شركت به جزئيات خريد و حساب كاربري آن مشتري دسترسي خواهند داشت تا بتوانند هرگونه مشكل را به سرعت برطرف نمايند.

مديران امروزي در هرنقطه از اين كره خاكي با از جف بزوس الگوبرداري كنند.زيرا كه«قصد جف بزوس اين است كه مديران با فلسفه اصلي آمازون كه برپايه “گوش فرا دادن و از همه مهمتر فهميدن و درك مشتري” است آشنا شوند. گوش دادن به مشتري كار راحتي به نظر مي رسد ولي به منظور موفقيت بهتر سازمان هر كارمند بايد قادر به درك نيازهاي مشتريان باشد.

نكته قابل توجه اين است كه بزوف بر ساخت كالايي كه براساس نياز مشتريان شكل گرفته باشد تاكيد فراوان داشت، با وجود اين كه مي دانست ممكن است سال ها طول بكشد تا چنين سخت افزاري، متناسب با نيازهاي مشتريان طراحي و ساخته شود. زماني كه از بزوف پرسيدند چه ميزان زمان براي پروژه كيندل در نظر گرفته است، او پاسخ داد: “به هر ميزاني كه زمان در اختيار داريم.”

رهبران كسب و كار هرگز نبايد از اين واقعيت كلي كه درواقع مشتريان هستند كه دستمزد پرسنل و هزينه هاي  شركت را پرداخت مي كنند، منحرف شوند (هنري فورد).

شعار بزوف در مورد كيندل اين بود: مي خواهيم محصولي را توليد كنيم كه سود آن در نتيجه استفاده مشتريان از آن باشد، نه از راه فروش آن محصول!

نقش مشتريان دربرهه فعلي به اندازه اي مهم است كه درنگاه مديران جهاني «صندلي خالي: يكي از مهمترين افراد در اتاق قلمداد مي شود.»

“تمركز بيشتر بر روي مشتري باعث مستحكم تر شدن و انعطاف پذيري سازمان مي شود”

حتي در روزهاي شروع كار آمازون، بزوس خيلي سخت بر ايجاد شركتي كه بر روي مشتريان خود تمركز كامل داشته و تاكيد مي كرد. به همين دليل در بسياري از جلساتي كه با حضور او تشكيل مي شد،  يك صندلي خالي وجود داشت. بزوس پس از آن كه  صندلي خالي را در جلسات به همراه مي آورد، اعلام مي كرد كه اين صندلي خالي بايد توسط مشتري پر شود. “مهمترين فرد در اتاق”. در طول اين جلسات حضور نامرئي ولي روشن مشتري باعث مي شد در تصميم گيري ها تفاوت زيادي ايجاد شود.

مديران امروزي بايستي در مديريت ارتباط با مشتري موفق به مشتريان خود احترام بگذارند.و اين امر نقش پيچ تاريخي را دربقاء و ماندگاري كسب وكارهاي امروزي ايفا مي نمايد؛زيرا كه «“در دنياي واقعي اگر چنانچه باعث ناراحتي مشتريان شويم، آنها اين تجربه را با ۶ نفر از دوستان خود در ميان مي گذارند ولي در دنياي مجازي مشتري نارضايتي خود را با ۶۰۰۰ كاربر در اينترنت در ميان مي گذارد.”»

به عنوان يكي از پيشگامان تجارت الكترونيك، كاملا مشخص است كه بزوس قدرت مشتريان امروز را شناخته است. مشتريان امروز به يكديگر گوش مي دهند، به صورت آنلاين تحقيق مي كنند و حتي شكايات خود را در شبكه هاي اجتماعي منتشر مي كنند. برندهاي بسيار معتبري بوده اند كه به علت نحوه بد برخورد با يك مشتري سقوط زيادي را تجربه كرده اند.

تشكر از مشتريان و پاسخگويي به نيازهاي آنان،رمز موفقيت مديران در عصر ديجيتال محسوب مي گردد و مديران بايد«براي خود با يك برنامه روشن مشخص كنند كه چگونه مي خواهند پاسخگوي شكايات مشتريان به صورت آنلاين باشند.» مهم نيست شما چقدر از مشتري به علت ارسال آنلاين شكايت عصباني هستيد ولي هيچ موقع از پاسخگويي به او و تشكر كردن چشم پوشي نكنيد. تلاش براي ايجاد شركت بر پايه محور مشتري امري مهم در مديريت ارتباط با مشتري موفق است.

“اگر ما كارها را به گونه اي ترتيب دهيم كه منافع ما با منافع مشتريانمان در يك سطح قرار گيرد، در دراز مدت هم به نفع مشتري خواهد بود و هم به نفع آمازون”

نكته جالب توجه اين است كه با وجود خدمت دهي خوب آمازون به مشتريانش، همچنان دليل اصلي ميلياردها فروش سالانه آمازون به صورت دقيق مشخص نيست. چراكه ديگر سرويس خوب دادن مزيت رقابتي نبوده و تقريبا اكثر برندها به حد قابل قبولي از كيفيت در ارائه خدمات دست پيدا كرده اند.

راز موفقيت بزوس و تفاوت آن با ديگر ارائه دهندگان خدمات آنلاين،  در ايجاد شركتي مشتري محور بود. مشتري محور بودن به او جرات مي دهد تا در نوآوري و گرفتن تصميم هاي سخت ريسك كند، چرا كه او داراي ادراكي است كه مي تواند بهترين تصميمات را براي مشتريان و همچنين آمازون اتخاذ كند و هردو در مسير رشد گام بردارند.

در مصاحبه مجله فوربس بزوس گفت در شركت مشتري محور آمازون، ما روي بهترين اهداف مالي خود براي سه ماه يا فصل آينده تمركز نمي كنيم، بلكه روي نيازمندي هاي مشتريان و آنچه براي آنها مهم است تمركز خود را مي گذاريم. من فكر مي كنم اين جنبه از فرهنگ آمازون نادر است. و دليل اصلي تفاوت آن با ديگر رقبا نيز چنين فلسفه و طرز فكر سازماني است.

از عذر خواهي كردن نترسيد

“در پي انجام يك  اشتباه دردناك،  اثر به جاي مانده از كار اشتباه مان ، باعث شد در شرايط مختلف بهتر تصميم گيري كنيم و تصميماتي مطابق با ماموريت و اهداف كلان خود بگيريم . ”

در طول بيش از دو دهه، آمازون جايگاه خوبي به دليل سرويس دهي خوب خود به مشتريان پيدا كرده است .

با اين حال در سال ۲۰۰۹، زماني كه ارائه نسخه هاي آنلاين رمان هاي معروف “۱۹۸۴″ “مزرعه حيوانات” را براي كاربران كيندل حذف كردند، كاربران آنلاين اعتراض زيادي به اين كار كرده و صورت سياه آمازون را ديدند، همان چيزي كه بزوس سخت تلاش مي كرد از پيش آمد آن جلوگيري كند.

آمازون به سرعت يك بيانيه عذرخواهي با لحني خشك و غير انساني را از طريق تيم مطبوعات به كاربران خود ارسال كرد. ولي چيزي كه كاربران را دوباره به آمازون برگرداند عذرخواهي بي ريا و غير رسمي جف بزوس بود. ترجمه متن عذرخواهي او را در ادامه بخوانيد

“از اين كه ما در گذشته نسخه هاي كتاب ۱۹۸۴ و ديگر رمان ها را به صورت غير قانوني در كيندل ارائه مي كرديم از شما عذرخواهي مي كنيم. راهكار ما براي حل اين مشكل،  بسيار احمقانه و كاملا خارج از قوانين ما بود. ما كاملا شايسته انتقادهاي شما هستيم. از اشتباه دردناكي كه مرتكب شديم، درس مي گيريم تا در آينده تصميمات بهتري اتخاذ كنيم، تصميماتي كه با ماموريت سازماني ما همخواني داشته باشد.

جف بزوس، موسس و مديرعامل امازون دات كام جالب اين جاست كه اين مشكل پيش آمده به سرعت فراموش شد و مردم  از جف به دليل مسئوليت پذيري  او در قبال اشتباه خود، ستايش و تمجيد كردند. درواقع پذيرش اشتباه از سوي جف باعث شد مشتريان تجربه بدي كه درنتيجه تصميمات آمازون گرفته بودند، ترميم شود و دوباره نسبت به اين شركت حس خوبي پيدا كردند.پاسخگويي سريع به مشتريان و دل جويي از آن ها در مديريت ارتباط با مشتري توصيه مي شود.

شركتها مي توانند از  سامانه مديريت ارتباط با مشتري سي آر ام منافع زيادي ببرند ، چرا كه با فهم بيشتر مشتري مي توان حجم بالاتري از خدمات را به وي عرضه كرد و روابط عميق تري را گسترش داد .شركت سي بل ادعا مي كند كه استفاده از سامانه مديريت ارتباط با مشتري  ۱۶ درصد درآمد و ۲۱ درصد وفاداري مشتريان و بهره وري كاركنان را بالا مي برد. شركتها از سي آر ام براي تعامل و دسترسي به حداكثر ارزش تك تك مشتريان ، شناسايي بهترين فرد براي هدف گيري و فروش محصولات شركت استفاده مي كنند. بيشتر كارشناسان معتقدند كه داده هاي خوب مشتري خود به خود براي شركت يك مزيت رقابتي فراهم مي نمايد و همچنان كه يك شركت روابط نزديكتري با مشتريان برقرار مي كند ، ما بايد انتظار درك بالاتري داشته باشيم . استفاده از تكنولوژي تعاملي اين اجازه را مي دهد كه با شناخت سبك زندگي و ثبت تاريخچه هر مشتري ، بجاي تعامل با داده هاي آماري گروهي مشتريان ، توانايي تعامل نفر به نفر را داشته باشيم . سي آر ام از آن روي مهم تلقي مي گردد كه فروش و وفاداري بيشتر به مشتريان فعلي را سبب شده ، سودبري بالاتر مشتري را در پي داشته ، حداكثر عكس العمل مفيد به كمپين بازاريابي را همراه داشته و سرمايه گذاري اثر بخش تر را امكان پذير مي نمايد .

به گفته جف بزوس ،« اگر آن طور كه بايد مشتريان را راضي نگه داشته و تجربه خوبي از خريد براي آنها به وجود بياوريد، آنها از برند شما به خوبي ياد كرده و شما را به ديگران معرفي مي كنند. تبليغات دهان به دهان بسيار اثر گذار هستند.»

يكي از عوامل موفقيت آمازون همين تبليغات دهان به دهان است. به دليل خدمات مشتريان فوق العاده آن مصرف كنندگان كاملا از آن اطمينان دارند.

نكته كليدي ديگر شعارآمازون است كه بايستي مدنظر مديران قرارگيرد؛

اين شعار شركت آمازون است

We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.

ما مشتريانمان را همچون ميهمانان دعوت شده در نظر ميگيريم كه ميزبان آنهاييم. اين وظيفه هر روز ماست كه هر جنبه‌اي از تجربه مشتريان را اندكي بهبود بخشيم.

آن چيزي كه براي بيشتر مشتريان آمازون شگفت انگيز است، اين است كه به نظر مي‌رسد سايت، آن‌ها را مي‌شناسد. هر چه بيشتر از سايت استفاده مي‌كنند، سايت بهتر آن‌ها را مي‌شناسد. بنابراين آمازون مي‌تواند تجربيات قبلي ما را به مشتريان يادآور شود، محصولاتي كه ممكن است از آن‌ها استقبال شود را پيشنهاد مي‌دهد و مشتريان را به اطلاعات بيشتري كه به دنبال آن هستند، متصل كند. به همين دليل كاربران در اين سايت نام‌نويسي مي‌كنند، اگر چه بدون نام‌نويسي هم آمازون قادر به انجام اين كار است؛ اما با نام‌نويسي جنبه‌ي شخصي سازي بيشتري دارد. به بيان ديگر، آمازون در زمينه دانش درباره مشتري عملكرد فوق العاده‌اي داشته و اين موجب مي‌شود تا رضايت مشتريان در هر خريد بيشتر از قبل باشد.

بزوس در مصاحبه اي كه با مجله فوربس داشت، يادآور شد كه در شركت مشتري محور آمازون، بر روي اهداف مالي طي سه ماه يا فصل آينده تمركز نمي كنيم، بلكه بر روي نيازهاي مشتريان و آن چه كه برايشان مهم است، تمركز داريم.

من فكر مي كنم كه اين فرهنگ آمازون كمياب است و مهم ترين علت تفاوت آمازون با ساير رقبا چنين طرز فكر سازماني است.

پايان سخن اين كه رمز بقا و ماندگاري در كسب وكار هاي امروزي،فارغ از اين كه چه كسب وكاري داشته باشند ؛شنيدن صداي مشترياني است كه زود عصباني مي شنود و زودتر تصميم مي گيرند.

اميد كه اين مطالب مورد توجه و استفاده سروران ارجمند در هرفعاليتي اعم از پژوهشگران ،استاد محترم دانشگاه ها و مديران محترم كسب و كار ها قرا گيرد .

با احترام

دكتر محرم غفاري  gaffarim3@yahoo.com

فروردين ۱۴۰۰

فهرست مطالب

استراتژي مديريت ارتباط با مشتري شركت آمازون. ۱۱

درباره شركت آمازون. ۱۱

موفقيت CRM آمازون. ۱۲

جمع آوري اطلاعات.. ۱۲

ذخيره سازي اطلاعات شخصي.. ۱۳

پيشنهادات.. ۱۳

پشتيباني از مشتري.. ۱۳

۷نكته كليدي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) از ديدگاه مدير عامل آمازون. ۱۴

مديريت ارتباط با مشتري  (CRM) از ديدگاه مدير عامل آمازون. ۱۴

بررسي استراتژي CRM برندهاي برتر جهان.. ۱۷

شركت اپل. ۱۸

رستوران زنجيره اي كي اف سي.. ۱۸

هواپيمايي لوفتهانزا ۱۸

هواپيمايي British Airways. 18

شركت نوكيا ۱۸

رستوران زنجيره اي مك دونالد. ۱۸

كوكا كولا. ۱۸

كمپاني زارا ۱۸

كمپاني بي ام دبليو. ۱۸

آمازون. ۱۸

استراتژي CRM هواپيمايي لوفتهانزا ۱۸

استراتژي CRM برند هواپيمايي British Airways. 19

استراتژي CRM شركت اپل. ۲۰

استراتژي CRM برند نوكيا ۲۰

استراتژي CRM خودروسازي بي ام دبليو. ۲۱

استراتژي CRM فست فود كي اف سي.. ۲۲

استراتژي CRM برند مك دونالد. ۲۳

كوكا كولا. ۲۴

استراتژي CRM برند زارا ۲۴

استراتژي CRM فروشگاه آمازون. ۲۵

چند دليل براي اثبات اينكه شما به يك سامانه مديريت ارتباط با مشتري حرفه اي نياز داريد!. ۳۰

بررسي شيوه كسب و كار كمپاني آمازون.. ۳۲

چشم انداز و استراتژي.. ۳۲

به روز رساني چشم انداز و اهميت فناوري.. ۳۳

مصرف كنندگان آمازون. ۳۳

حاشيه سود بالا، قيمت پايين. ۳۳

مشتري مداري.. ۳۳

رقابت.. ۳۴

فروش رسانه اي.. ۳۴

بازاريابي.. ۳۴

حضور در هاليوود. ۳۴

مديريت دانش در شركت آمازون. ۳۵

معرفي شركت آمازون. ۳۵

ايجاد ارزش به وسيله اصول مديريت دانش در شركت آمازون. ۳۵

يك پورتال، يك رابط.. ۳۶

مديريت محتوا ۳۶

شخصي سازي فوق العاده ۳۶

مشتريان منبعي از اطلاعات.. ۳۶

اشتراك،هشدار و يادآورها ۳۷

بازخورد. ۳۷

عملكرد محور. ۳۷

رمز موفقيت آمازون استفاده هوشمندانه از نرم افزار CRM… 38

جمع آوري و ذخيره اطلاعات.. ۳۸

تبليغات و پيشنهادها ۳۸

پشتيباني.. ۳۹

آمازون و ابداع صف مجازي.. ۴۲

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ECRM چيست؟. ۴۴

برقراري ارتباطي موثر و هدفمند با مشتريان كسب‌وكارتان. ۴۵

افزايش وفاداري مشتري.. ۴۷

بازاريابي مؤثرتر. ۴۸

بهبود خدمات و پشتيباني مشتري.. ۴۹

راندمان بيشتر و كاهش هزينه. ۴۹

انواع CRM در سازمان ها ۴۹

نقاط كانوني قبل از اجرا ECRM… 50

توسعه استراتژي هاي تجاري متمركز بر مشتري.. ۵۰

عملكرد مجدد تجارت.. ۵۱

مهندسي مجدد فرايند كار. ۵۱

گزينه هاي فناوري.. ۵۱

آموزش و آمادگي.. ۵۲

تجارت تبليغات در آمازون چگونه رشد كرده است.. ۵۲

آمازون در ازاي دريافت اطلاعات به مشتريان پول پرداخت مي‌كند. ۵۴

رشد و توسعه بيزينس مدل آمازون. ۵۵

چشم انداز و ماموريت سايت آمازون. ۵۵

مدل كسب و كار و درآمد آمازون. ۵۶

استراتژي آمازون. ۵۶

جلب وفاداري مشتري ، كليد موفقيت آمازون. ۵۷

كليد موفقيت آمازون. ۵۸

فرهنگ معيارها: ۶۰

استراتژي‌هاي خلق تجربه مشتري در آمازون. ۶۳

هشت استراتژي كاربردي مديريت تجربه مشتري كه مي توان از آمازون آموخت!. ۶۵

سوپرماركت آنلاين آمازون، ‌بزرگترين غول سوپرماركتي دنيا ۶۹

آينده هم‌اكنون آغاز مي‌شود. ۷۰

اهميت دادن به مشتري.. ۷۰

تحويل‌دهي مكرر و انعطاف پذير. ۷۱

گام بعدي در خرده فروشي آنلاين. ۷۱

پنج استراتژي كه آمازون را به موفقيت رساند. ۷۱

شناخت مشتريان. ۷۲

جمع آوري داده‌ها ۷۲

اهميت ويژه به امور مشتريان. ۷۲

خلاقيت و نوآوري.. ۷۲

ايجاد يك استراتژي جامع CRM… 72

ساخت تجربه مشتري فوق العاده براي مشتري ها در سال ۲۰۲۰٫ ۷۲

مديريت تجريه مشتري چيست؟. ۷۳

چرا تجربه مشتري اهميت دارد؟. ۷۴

شانس بالاي ماندن مشتري ها در كنار برند و وفاداري آنها ۷۴

LTV بالاتر. ۷۵

پروموشن هاي رايگان. ۷۵

۱۱ تاكتيك براي استراتژي تجربه فوق العاده مشتري.. ۷۵

مشتري هاي خود را بشناسيد. ۷۶

يافتن محصولات خود را تسهيل نماييد. ۷۶

دسته بندي محصولات.. ۷۶

فيلتر كردن محصولات.. ۷۶

صفحات محصول خوب بسازيد. ۷۷

از فيدبك هاي مشتري ها استفاده كنيد و ريويوها را در معرض ديد قرار دهيد. ۷۷

به مشتري هاي خود آموزش دهيد. ۷۷

بهينه سازي براي موبايل. ۷۷

آن را شخصي كنيد. ۷۸

پروسه checkout را تسهيل نماييد. ۷۸

ايميل هاي واضحي براي آنها ارسال نماييد. ۷۹

سريعتر ارسال نماييد. ۸۰

پشتيباني از مشتري سريع و موثر پياده كنيد. ۸۰

چگونه ميزان كلي تجربه مشتري را اندازه گيري كنيم. ۸۱

رضايت مشتري (CSAT). 81

Net promoter score. 81

پايبندي و وفاداري مشتري ها ۸۲

دو فروشگاه تجارت الكترونيك كه تجربه هاي عالي همه جانبه در سرتاسر سايت ارائه مي دهند. ۸۲

Sierra Designs. 82

Baskits. 85

بررسي چند نمونه موفق در پياده‌سازي مديريت دانش مشتري.. ۸۶

مزاياي استفاده از راه‌هاي بهتر شدن رابطه با مشتريان در كار خود. ۸۹

آيا مي دانيد آمازون چگونه كالاهاي خود را به دست مشتريان مي رساند؟. ۹۰

انبارداري آمازون. ۹۰

استفاده از ربات در انبارداري.. ۹۱

چيدمان قفسه‌هاي انبار متناسب با زمان. ۹۲

استفاده از پهباد براي توزيع كالا. ۹۲

انبارهاي در حال پرواز. ۹۴

بررسي و تحليل محل زندگي مشتري توسط پهبادهاي آمازون. ۹۵

آمازون فلكس.. ۹۵

آينده فروشگاه هاي هوشمند. ۹۷

بهترين راهكارها و روش‌هاي مشتري‌مداري در عصر جديد. ۱۱۰

مشتريان در عصر مدرن امروز، حرف اول را مي‌زنند. ۱۱۰

مشتريان همان‌جايي مي‌مانند كه عشق دريافت كنند. ۱۱۰

از هفت نيروي مشتري بهره‌برداري كنيد. ۱۱۱

۵ راهكار جف بزوس براي فروش بيشتر. ۱۲۱

مشتري، خريدار ارزش ها و تفاوت ها ۱۲۱

براي چه كسي تلاش مي كنيد؟. ۱۲۱

مشكلات شكلاتي.. ۱۲۲

به دنبال سرنخ ها باشيد!. ۱۲۲

هوشمند باشيد. ۱۲۳

چگونه آمازون به پلتفرمي ارزشمند در جهان تبديل شد. ۱۲۳

ارزش ‌هايي كه پلتفرم آمازون را منحصر به فرد مي كند. ۱۲۴

منحصر به فرد بودن ارتباط با مشتري در آمازون. ۱۲۴

فرآيند هاي مفيد در آمازون. ۱۲۴

بودجه هنگفت و پلتفرم هوشمندانه تبليغات، سكوي پرتاب آمازون. ۱۲۵

جف بزوس، عاشق خلاقيت، جزئي‌نگري و استارت‌آپ: ۱۲۶

نوآوري‌هاي آمازون. ۱۲۷

سيستم لجستيك گسترده و مؤثر، رمز موفقيت آمازون. ۱۲۹

پلن‌هاي زيركانه و بودجه‌هاي هنگفت تبليغاتي.. ۱۲۹

برنامه‌ريزي دقيق بازاريابي آمازون. ۱۲۹

ارتباط با مشتري فوق‌العاده رضايت‌بخش آمازون. ۱۳۰

باشگاه مشتريان، بستري براي رفع نيازهاي مشتريان. ۱۳۱

كارت وفاداري مشتريان چيست؟. ۱۳۲

جلوه‌هاي به‌يادماندني يك باشگاه ۱۳۲

تعدادي از موفق‌ترين باشگاه‌هاي مشتريان. ۱۳۳

بررسي و آناليز تجربه هاي خريد در فروشگاه آمازون. ۱۳۶

رونق بازار كار شركت آمازون در دوران شيوع كرونا ۱۳۸

رقباي اصلي آمازون (AMZN) چه كساني هستند؟. ۱۳۹

تبليغات آنلاين آمازون، غول خفته بيدار مي‌شود. ۱۴۲

جايگاه‌هاي مختلف تبليغات آمازون. ۱۴۳

جايگاه تبليغات در سايت آمازون. ۱۴۴

مالك اطلاعات، صاحب ثروت.. ۱۴۴

آزمايشگاه تبليغات.. ۱۴۵

رقيب مشتريان. ۱۴۶

فرصت‌هاي شغلي مرتبط با تبليغات آمازون. ۱۴۷

آمازون چگونه تبليغ مي كند؟. ۱۴۸

مهمترين راهكار تبليغاتي.. ۱۴۹

هم بخريد و هم بفروشيد. ۱۵۰

آمازون! اين شركت تبليغاتي بزرگ براي بازاريابي چه كرد؟. ۱۵۱

موتور محرك آمازون چگونه كار مي‌كند. ۱۵۱

پلن هاي تبليغاتي آمازون چيست؟. ۱۵۲

تبليغات در آمازون رو به رشد است / آمازون، تهديدي جديد براي گوگل و فيس بوك.. ۱۵۳

بررسي رقابت.. ۱۵۴

نحوه عملكرد. ۱۵۴

پيشرفت تا كجا؟. ۱۵۵

استراتژي درآمدي غول تجارت الكترونيكي جهان. ۱۵۶

فرصت هاي شغلي مرتبط با تبليغات آمازون. ۱۵۸

شروع تا اوج يك استارت آپ “تاريخچه آمازون”. ۱۶۰

اوايل دهه ۱۹۹۰: آغازين. ۱۶۰

عمومي شدن در ۱۹۹۷٫ ۱۶۲

گسترش بيشتر در سال ۱۹۹۸٫ ۱۶۳

رشد ادامه دارد: ۱۹۹۹ و بعد از آن. ۱۶۴

بيانيه و مأموريت شركت آمازون دات كام. ۱۶۷

بيانيه مأموريت آمازون. ۱۶۹